Je hebt vast en zeker wel eens iets gehoord of gelezen over de digital customer journey. Voor website beheerders en webshop eigenaren is de customer journey enorm belangrijk, omdat je zowel bestaande als potentiële klanten wilt sturen en bedienen. Daarom ga je ook driftig aan de slag met het in kaart brengen van de contactpunten die er zijn en je probeert kansen te spotten om jouw bestaande klanten nog beter te bedienen en om nieuwe klanten te werven. Maar bij het uitwerken van een goede digital customer journey heb je hulp nodig. In dit blog leggen wij uit waarom dat zo is.
Een perfecte digital customer journey bestaat niet
Een perfecte digital customer journey bestaat niet. Het uitwerken van de klantreis wordt vaak gedaan met de kennis die is opgebouwd met het huidige klantenbestand. Met de juiste analyses weet je hoe je klanten de website of de webshop gebruiken en welke uitingen wel en niet werken. Je weet ook wat de eventuele beweegredenen van de klant zijn om bij jou een dienst af te nemen of om een product te bestellen. Maar weet je dat ook van nieuwe klanten? Door je alleen te focussen op de bestaande klant loop je hoogstwaarschijnlijk een hoop klandizie mis.
Continue veranderingen
Bij het uitwerken van een digital customer journey krijg je ook te maken met de continue veranderingen. Klanten veranderen hun gedrag tijdens het oriëntatieproces en ook de koop kan tegenwoordig op verschillende manieren worden gedaan. Terwijl concurrenten ook niet stilstaan en met innovatie oplossingen proberen om bestaande klanten te behouden en nieuwe klanten te werven. Daar wil je en moet je als bedrijf ook op acteren, want stilstaan is immers achteruitgaan. Een goede customer journey vereist dan ook analytisch vermogen. Zodat je het gedrag van klanten kunt herkennen, maar ook kunt acteren op de verschuivingen die plaatsvinden. Bijvoorbeeld als een deel van je klanten opeens meer producten bestellen via jouw mobiele website dan via de desktop versie van je shop.
Een digital customer journey afgestemd op de behoefte van de klant
Ondanks dat wij graag denken te weten hoe een klant zich over de website of in de webshop beweegt, halen we te weinig het net op om echt te weten hoe een klant denkt en wat de beweegredenen zijn om wel of niet contact op te nemen of om iets te bestellen. Het is enorm belangrijk dat een digital customer journey is afgestemd op de behoefte van de klant. Dat kan resulteren in aanpassingen die voor jou niet wenselijk zijn, maar het levert je uiteindelijk wel meer op. In de vorm van meer offerte aanvragen of verkopen. Is het dan een groot drama als bijvoorbeeld een bepaalde knop op de website rechts in plaats van links komt te staan?
De weg naar de digital customer journey
Een digital customer journey is niet iets dat je even uit de mouw schudt. Het vergt veel tijd om het gedrag van klanten te analyseren, om onderzoek te doen naar wat klanten beweegt om bij een bepaalde website of een shop iets te bestellen en je hebt ook tijd en investeringen nodig om de benodigde aanpassingen te doen. Met de hulp van een specialist, zoals bij Okaia.nl, kun je rekenen op professionals die met de juiste vakkennis en inzichten jou helpen om de ideale customer journey op te zetten. Die volledig op je klanten is afgestemd en die uiteindelijk voor meer sales, omzet en marge zorgt.